在智能體技術(shù)日益成熟的當(dāng)下，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域正迎來一場深刻的變革。智能體技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀如何？面臨哪些挑戰(zhàn)？《企業(yè)家》雜志采訪了用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（以下簡稱用友）BIP（商業(yè)創(chuàng)新平臺）產(chǎn)品總監(jiān)李惠蘋，她與我們共同探討了智能體如何創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式，并重構(gòu)企業(yè)服務(wù)生態(tài)格局。
《企業(yè)家》：提到“智能體”，據(jù)您觀察，大眾存在哪些認(rèn)知誤區(qū)？
李惠蘋：智能體的概念，是在大模型大熱后才逐漸被大眾所認(rèn)知。它本質(zhì)上是一種新的、進化了的應(yīng)用程序形態(tài)，就像PC時代的軟件包、移動時代的APP、云時代的微服務(wù)一樣，智能體是基礎(chǔ)技術(shù)催生的新的軟件形態(tài)。
關(guān)于智能體的認(rèn)知誤區(qū)，我認(rèn)為主要有兩類。一類是認(rèn)為智能體無所不能，可以完全主動替代人類工作；另一類是認(rèn)為智能體只是RPA（機器人流程自動化），是自動化的一種高階化。這兩種理解都不是很全面。
對此，我有兩方面建議。首先，不要認(rèn)為只有搭載了LLM（大語言模型）、擁有“聰明腦子”的才是智能體。實際上，智能體按其智能能力等級可以劃分為多個層次。有些智能體可能只具備規(guī)則引擎和自動化處理能力，它們“頭腦簡單”，只有幾條基本規(guī)則；“四肢發(fā)達”，不知疲倦地執(zhí)行作業(yè)。這種智能體在以前的企業(yè)領(lǐng)域中已經(jīng)存在，本質(zhì)上是一個定向功能的工具，只是當(dāng)時我們并沒有給它們命名。初代的ChatGPT本質(zhì)是一種Chat BOX，這時候人類仍然需要完成主要工作，但是可以詢問建議和搜索信息。目前大家普遍認(rèn)知的智能體是人機交互協(xié)同的Copilot，它可以幫助生成底稿，人類最終確認(rèn)?，F(xiàn)在更多的企業(yè)應(yīng)用在向“Copilot+Agents”邁進，這個層次上，AI可以完成大部分工具，具備任務(wù)分解、工具選擇和進程控制能力，人類負(fù)責(zé)制定目標(biāo)和監(jiān)督結(jié)果。目前也已經(jīng)開始出現(xiàn)完全不需要人監(jiān)督的自主型智能體，但企業(yè)應(yīng)用場景較少。其次，在企業(yè)場景中，等級越高的智能體，成本和技術(shù)門檻也越高。因此，在應(yīng)用智能體時，我們需要考慮性價比和適宜度，不是所有的場景都需要使用最高等級的智能體，要根據(jù)實際需求選擇性價比最高、最適宜的AI方案。
《企業(yè)家》：盡管智能體應(yīng)用潛力大，但目前仍需探索更多應(yīng)用場景，將技術(shù)與行業(yè)專業(yè)知識深度結(jié)合。請您解讀智能體的局限性體現(xiàn)在哪些方面？
李惠蘋：第一，智能體在企業(yè)應(yīng)用場景中存在嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確性與感知、生成技術(shù)幻覺特點之間的偏差。為確保安全，企業(yè)在規(guī)劃智能體應(yīng)用時，需要選擇合適的場景，比如營銷和內(nèi)外部的服務(wù)、輔助辦公和分析決策等。目前比較安全的做法還是人員參與協(xié)同，智能體輔助人類實現(xiàn)降本提效。完全自主的智能體在安全方面還存在較大的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。
第二，高階智能能力的智能體對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，技術(shù)門檻和成本比較高。目前，智能體的架構(gòu)設(shè)計、軟件功能、成熟的生態(tài)平臺和工具鏈都在探索中，尚未形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)模生態(tài)。一些大模型廠商和應(yīng)用開發(fā)平臺類廠商正在緊鑼密鼓地進行部署和突破，AI技術(shù)將重新分配軟件廠商之間的權(quán)力分層，對這些廠商而言，是一場未來操作系統(tǒng)級生態(tài)主之間的競爭。
第三，雖然企業(yè)已經(jīng)意識到AI技術(shù)在降本提效、增強體驗和創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)等方面的潛力，但缺乏技術(shù)積累以及資金和人才等關(guān)鍵資源。
整體而言，AI重塑的新產(chǎn)業(yè)生態(tài)格局還在初步形成階段。在企業(yè)應(yīng)用實踐上，智能體也經(jīng)歷了演變的過程，從RPA、知識圖譜到數(shù)智員工、RAG（檢索增強生成）再到“Copilot+Agents”，基本是沿著兩個方面同步延伸：一是通過API（應(yīng)用程序編輯接口）的調(diào)度實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、語義驅(qū)動，完成復(fù)雜任務(wù)，也就是一部分智能體是RPA場景的延伸，就像不斷發(fā)達的肢體技能；二是在結(jié)合知識沉淀、大語言模型訓(xùn)練基礎(chǔ)上提升“聽”“看”“說”感知能力與理解思考生成能力，為智能體賦予愈加聰明的“大腦”。
《企業(yè)家》：智能體在各個領(lǐng)域掀起熱潮，您如何看待智能體對企業(yè)應(yīng)用軟件帶來的變革？
李惠蘋：智能體，特別是基于LLM的智能體，正在對企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
首先，LLM的技術(shù)特點使其輕松學(xué)習(xí)傳統(tǒng)編程語言所描述的模型、算法、規(guī)則和邏輯。隨著通用大模型對認(rèn)知的不斷深入，企業(yè)應(yīng)用軟件的構(gòu)建、部署和使用模式必將發(fā)生根本性變化。
其次，AGI技術(shù)，特別是LLM，為企業(yè)軟件產(chǎn)品帶來新一代交互方式，不僅改變了人機互動的方式，更預(yù)示一個新時代的到來，將重塑硬件/軟件入口、操作系統(tǒng)、應(yīng)用生態(tài)、軟件工程的產(chǎn)線流程、平臺工具以及軟件開發(fā)組織架構(gòu)與開發(fā)流程。例如，在“PC+GUI”時代，微軟等PC廠商和操作系統(tǒng)提供商占據(jù)主導(dǎo)地位，軟件工程也圍繞這些操作系統(tǒng)蓬勃發(fā)展，誕生了以大規(guī)模的C/S、B/S軟件包模式的應(yīng)用生態(tài)；而在“手機+GUI”時代，硬件入口的改變突破了時間和空間的限制，催生了安卓、iOS等操作系統(tǒng)以及移動APP的繁榮生態(tài)?，F(xiàn)在，我們處于一個新的奇點，大模型廠商正在爭奪成為時代生態(tài)中心的地位，著力締造AI時代的超級入口和操作系統(tǒng)。
大模型帶來的交互模式變革，進一步重塑了軟件工程方法論和軟件研發(fā)生產(chǎn)力的變革。軟件產(chǎn)品借助AGI技術(shù)，可以重塑各行各業(yè)的組織與流程，管理、協(xié)同、交易等工作模式，以及生產(chǎn)、采購、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式，從而催生全產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力變革。
最后，從業(yè)界趨勢來看，大模型作為基礎(chǔ)設(shè)施，一切能力皆模型，一切應(yīng)用都將變成智能體的趨勢已經(jīng)非常明朗。企業(yè)應(yīng)用軟件也將逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槌壷悄荏w，如費控助理、財務(wù)助理、營銷助手、采購助手、客服機器人等，它們將重塑傳統(tǒng)的ERP（企業(yè)資源計劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）、SRM（供應(yīng)商關(guān)系管理）、客戶服務(wù)等系統(tǒng)。
在產(chǎn)品形態(tài)上，我們可以預(yù)見未來的軟件將實現(xiàn)To B和To C應(yīng)用的高度融合，共享一個自然語言交互的超級硬件和超級入口，以及一個通用大模型。同時，這些軟件又可以各自擁有垂直領(lǐng)域的知識和模型，通過大模型進行統(tǒng)合使用。而現(xiàn)在軟件中的功能菜單、復(fù)雜界面、規(guī)則、流程、管控模式、分析預(yù)測模型等都將被訓(xùn)練為后臺模型，通過API（應(yīng)用程序編程接口）被超級智能體編排和調(diào)用。
《企業(yè)家》：用友在數(shù)字化、智能化領(lǐng)域經(jīng)驗豐富且積累深厚，智能體技術(shù)應(yīng)用情況如何？
李惠蘋：用友在智能體技術(shù)方面已經(jīng)取得一些顯著成果。
首先，我們推出了企業(yè)服務(wù)垂類大模型YonGPT，這是用友在智能體技術(shù)方面的重要基石，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到2.0階段?；谶@個大模型，我們搭建了智能體構(gòu)建平臺，為用戶提供更加便捷、高效的智能體開發(fā)環(huán)境。
其次，在應(yīng)用層面，我們推出了智友——“Copilot+Agents”的智能助理和數(shù)智員工。這些智能體通過打造自然語言交互式入口，從輔助決策、降本、提效等高價值場景入手，構(gòu)建場景閉環(huán)的智能體應(yīng)用。企業(yè)智能運營前提是高質(zhì)量的數(shù)據(jù)和知識，為此我們提供了數(shù)據(jù)治理的全套平臺工具和成功實踐，同時基于RAG（大模型內(nèi)化吸收知識的過程）框架推出了企業(yè)非結(jié)構(gòu)化知識沉淀運營的友智庫產(chǎn)品。整體上，我們正在逐步將傳統(tǒng)代碼架構(gòu)改造成后臺模型化+前端“Copilot+Agents”的模式，以更好地適應(yīng)智能體的應(yīng)用需求，也是擁抱AI浪潮的核心舉措。
在用友核心產(chǎn)品中，智能體技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。緊密依托用友BIP的企業(yè)數(shù)智化底座，我們將智能體深度嵌入企業(yè)運營的核心環(huán)節(jié)。通過高效整合BIP中的企業(yè)級應(yīng)用API資源并深度沉淀，學(xué)習(xí)企業(yè)知識，實現(xiàn)了系統(tǒng)的高度靈動化、智能化，為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了強有力的支撐。
△軟件產(chǎn)品借助AGI技術(shù)，可以重塑各行各業(yè)的組織與流程、管理、協(xié)同、交易等工作模式，以及生產(chǎn)、采購、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式，從而催生全產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力變革。
具體來說，智能體在用友BIP產(chǎn)品中的應(yīng)用涵蓋了人財物客、產(chǎn)供銷研等多個關(guān)鍵領(lǐng)域。在合同審批、財務(wù)報表分析、智能對賬結(jié)賬、無人值守共享、簡歷篩選、智能面試、市場趨勢預(yù)測等方面，智能體都能精準(zhǔn)對接企業(yè)實際痛點，為企業(yè)提供高效、智能的解決方案。例如，在智能合同場景中，智能體可以自動草擬合同，對合同文本進行語義理解、條款比對和合規(guī)性檢查，提高了效率和準(zhǔn)確性。在財務(wù)報表分析方面，智能體可以自動對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行采集、分析并生成報告，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供更加精準(zhǔn)的決策支持。
在剛過去的這個春節(jié)，最激奮國人的一件事無疑是DeepSeek的橫空出世。說實話我們內(nèi)部也是喜大普奔，很多的同事都犧牲了春節(jié)假期，加班加點快速適配完成了DeepSeek-V3和DeepSeek-R1，在2月6號（用友的年后首個工作日）一早完成了發(fā)布。我們原本遇到的就是使用大模型的算力、成本的瓶頸問題，現(xiàn)在DeepSeek都給我們解決了，使得我們企服垂域模型的訓(xùn)練和場景應(yīng)用智能體化、交互自然語言化一下子踩實了，相信后面一定會飛奔起來。
《企業(yè)家》：用戶對智能體的期望值和實際體驗之間是否存在差距？在用友的應(yīng)用場景中，用戶對智能體技術(shù)有哪些反饋？
李惠蘋：基于我們收到的用戶反饋來看，整體表現(xiàn)良好，尤其是在客服與知識伴隨場景，獲得了較高的用戶使用率和滿意度。另外，數(shù)智員工的應(yīng)用也切實為企業(yè)帶來了人效提升和成本降低。同時，也確實存在客戶期望值和實際體驗之間的落差，問題主要集中在以下三個方面。
一是技術(shù)門檻與成本問題。一些用戶反映，AI技術(shù)本身具有較高的門檻，尤其是大模型的應(yīng)用，需要大量的計算資源和專業(yè)知識，使得一些中小企業(yè)在實施智能體技術(shù)時面臨困難，需要投入較多的資金和人力進行技術(shù)研發(fā)和維護。
二是場景融合的挑戰(zhàn)。不同的企業(yè)有不同的業(yè)務(wù)流程和需求，智能體技術(shù)需要與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)場景緊密結(jié)合，才能發(fā)揮最大價值。然而，找到一個既符合企業(yè)需求又能有效應(yīng)用智能體技術(shù)的場景并不容易，需要深入分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和痛點，并且精準(zhǔn)把握AI技術(shù)的特點和應(yīng)用成本。
三是數(shù)據(jù)資源與人才短缺。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)資源是智能體技術(shù)發(fā)揮作用的重要基礎(chǔ)，但一些企業(yè)缺乏足夠的數(shù)據(jù)積累和數(shù)據(jù)管理能力。此外，企業(yè)難以找到既懂業(yè)務(wù)又懂AI技術(shù)的專業(yè)人才，這限制了智能體技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。
李惠蘋：比如用友在南昌的財務(wù)共享中心，部署了7位數(shù)字員工和商旅費控智能助理，實現(xiàn)了對話式語音差旅預(yù)定、智能提單、自動審批、報銷支付等全流程的智能化，既保障了員工體驗，也降低了人工操作的錯誤率，且節(jié)約成本。
大部分企業(yè)應(yīng)用AI的難度還是非常高的，存在技術(shù)、人才、資源、成本的門檻。我們非常清楚，像用友這樣的專業(yè)廠商需要用新的產(chǎn)品和服務(wù)賦能客戶，承擔(dān)起AI技術(shù)普及和創(chuàng)新引領(lǐng)作用。目前用友BIP已經(jīng)有很多成功實踐，有相當(dāng)部分是與領(lǐng)先企業(yè)的共創(chuàng)共建。如用友依托招商局AI平臺，與“招人i”應(yīng)用深度結(jié)合，打造了招商局首個人力資源數(shù)字員工“人資小i”；中國五礦的財務(wù)“數(shù)智員工”，實現(xiàn)財務(wù)流程自動化，提升財務(wù)人員的工作效率，往來科目加工處理效率提升51.4倍，財務(wù)數(shù)據(jù)加工處理效率提升150倍；鞍鋼集團構(gòu)建鞍鋼數(shù)智廢鋼平臺，實現(xiàn)廢鋼業(yè)務(wù)訂單、計量、判級、入庫、結(jié)算一體化，判級準(zhǔn)確率達93%以上，按照鋼鐵企業(yè)年需求廢鋼200萬噸計算，年降低可控成本3000萬元；遠(yuǎn)東數(shù)智采通過YonGPT生成招標(biāo)文件，招標(biāo)文件編制效率提升30倍。
《企業(yè)家》：展望一下，您認(rèn)為智能體在未來3～5年將把用友帶向何方，對整個企業(yè)軟件應(yīng)用生態(tài)又會產(chǎn)生哪些更深層次的影響？
李惠蘋：從用友的角度來看，智能體的引入和應(yīng)用將推動用友的產(chǎn)品技術(shù)、架構(gòu)、應(yīng)用等全面升級。這將使用友能夠為企業(yè)提供更加智能化、高效化的服務(wù)，滿足企業(yè)在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中的各種需求。同時，智能體也將成為用友在新時代實現(xiàn)持續(xù)增長的重要驅(qū)動力。
對于整個企業(yè)服務(wù)生態(tài)來說，智能體的普及和應(yīng)用將帶來一系列變革。一是重構(gòu)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的格局。傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)模式可能因智能體的引入發(fā)生改變，新的服務(wù)模式、產(chǎn)品形態(tài)將不斷涌現(xiàn)。二是影響廠商的技術(shù)權(quán)力。那些擁有強大AI能力的公司將成為生態(tài)體系的新中心，其在技術(shù)上的優(yōu)勢將轉(zhuǎn)化為市場競爭優(yōu)勢。而那些沒有跟上技術(shù)潮流的廠商，如果不加快AI智能體的布局，不盡快將獨特能力與AI深度融合，將面臨被迅速邊緣化的風(fēng)險。三是推動生態(tài)分工的細(xì)化。隨著智能體在各個領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，不同廠商將根據(jù)自身的優(yōu)勢和專長，在生態(tài)體系中扮演不同角色，共同推動整個生態(tài)的繁榮發(fā)展。
我堅信這一天很快會到來。用友已經(jīng)充分認(rèn)識到這一點，并將全面推行“AI優(yōu)先”策略。這不僅要求我們對提供給企業(yè)客戶的產(chǎn)品技術(shù)、架構(gòu)、應(yīng)用進行升級，還要求我們自身的經(jīng)營發(fā)展、研發(fā)工程、業(yè)務(wù)運營、智能管理等各個方面都全面實現(xiàn)AI化。可以說，用友已經(jīng)為穿越這個新時代做好充分準(zhǔn)備，我們有信心也有能力在未來的競爭中立于潮頭。 
產(chǎn)品大型企業(yè)成長型企業(yè)
4006-600-577
